Comunicación _ Los buenos clientes se pierden por mal servicio.

Los malos clientes se pierden por precio; y los buenos, por mal servicio.

Un popular estudio realizado hace unos años por la Rockefeller Corporation, revela una interesante realidad: los clientes no son los que dejan a las compañías, son las compañías las que dejan perder los clientes. Y más interesante aún, usualmente a causa de algún representante de la empresa.

Según el estudio, estas son las razones por las que se pierden los clientes:

1% porque se mueren

2% porque se mudan

4% porque se van con el vendedor

11% por el precio y otros costos asociados

14% por insatisfacción con el producto/servicio

68% por la actitud de indiferencia de algún representante de la compañía

Y estos números son consecuentes con otros estudios que demuestran que la principal razón por la que se pierden los clientes, es por prestar un servicio mediocre y presumir la lealtad. El reporte Customer Experience Impact de Harris Interactive/RightNow Technologies demuestra que el 86% de las personas han dejado de hacer negocios con una compañía por una mala experiencia de servicio al cliente. De la misma manera, de acuerdo a un estudio de la Small Business Administration (SBA), la percepción de que los vendedores no se interesan es la principal razón para la pérdida de clientes, con un 70%.

Pero lo más sorprendente de todo, es que las compañías parecieran no darse cuenta. Brad Tuttle en su artículo Customer Service Hell, afirma que mientras el 80% de las empresas dicen prestar un servicio superior; tan sólo el 8% de los clientes de esas compañías consideran que prestan un servicio superior. Esto sólo implica una cosa, hay una gran diferencia en lo que cada uno entiende como servicio superior. Los clientes esperan mucho más de las marcas.

El problema no es de precio

Muchas compañías presumen que la principal razón para la pérdida de clientes o para no cerrar más negocios, es el precio. Piensan que la sensibilidad al precio es mucho más común de lo que realmente es. Y el problema es que se diseñan las campañas de marketing con esto en mente. Si los clientes le dan mayor importancia al precio, es porque las marcas han hablado en exceso de él.

En términos generales, podríamos dividir los clientes en dos grandes grupos: los que buscan precio y los que buscan otra cosa (servicio, marca, diferenciación, relación). Los clientes que buscan precio no son leales. Los tendrá cuando ofrezca promociones o descuentos, pero los perderá cuando alguien más lo haga. Lo que por precio viene, por precio se va. Lo abandonarán incluso por una pequeña diferencia. Son los que conocen perfectamente las propuestas de su competencia y dedican horas a comparar precios antes de comprar. Les enorgullece comprar barato y hacer un muy buen negocio. Estos en el estudio de Rockefeller Corporation representan el 11%. El problema es que tomamos acciones y diseñamos mensajes como si fueran la inmensa mayoría, desconociendo que el problema está en otro lado.

El otro tipo de cliente es aquel que se enfoca más en la relación. Son las personas que buscan proveedores en los que puedan confiar. Compañías amigables con productos confiables para construir relaciones. Saben que aunque se podrían ahorrar un poco de dinero aquí y allá, el proceso implica demasiado tiempo y energía.

Estamos enviando el mensaje incorrecto

Cada vez que bajamos el precio estamos atrayendo clientes de precio. Cuando los competidores están en oferta, este mismo grupo salta a aprovechar los descuentos. Al poco tiempo, cuando se enteran que alguien más está en promoción, vuelven y cambian. Mientras tanto, cada compañía que baja el precio, presume que todos sus clientes son sensibles al precio, porque han incrementado las ventas temporalmente, mientras estaban en oferta. Esto es una trampa mortal.

Los buscadores de precio son poco rentables, pues compran barato pero exigen como si hubieran pagado precio regular. Generan márgenes mucho más bajos que los clientes que aprecian la propuesta de valor. De hecho e irónicamente, estos últimos terminan subsidiando a los cazadores de precio. Al enfocarse tanto en los clientes de precio, los está premiando a costa de los buenos clientes. El problema de fondo es que está gradualmente convirtiendo a los buenos clientes, en clientes de precio. En vez de enfocarse en prestarles un mejor servicio, ayudar, premiar y cultivar relaciones, les está enseñando a pensar fundamentalmente en el precio. Está arruinando perfectas relaciones de generación de valor.

Como en cualquier relación, sus buenos clientes están siendo bombardeados todo el tiempo por atractivas ofertas de sus competidores, por mensajes que les ofrecen mejores negocios, ahorrar dinero y un mejor trato. Sin embargo, no son de los que se van a ir con el mejor postor. No son de los que lo van a dejar por un mejor negocio. Lo van a dejar porque los descuidó, porque no se preocupó por generar mejores experiencias y por la indiferencia de quienes interactúan con ellos.

Los buenos clientes no lo dejan por mejores ofertas, lo dejan porque no los trató como esperaban. Es muy diferente. Deje de buscar las excusas en los precios de la competencia y dedíquese a crear cada vez más experiencias memorables.

No presuma la lealtad

No es buena idea presumir la lealtad de los clientes. Cumplir con sus expectativas no es suficiente. Quieren saber que cuida de ellos. Quieren respuestas efectivas cuando tienen preguntas o surge un problema. Algunos vendedores creen que porque han atendido un cliente por cierto tiempo, éstos estarán allí para siempre. Deje de asumir cosas de sus clientes, porque sus necesidades y expectativas cambian con frecuencia.

Incluso si piensa que hace un buen trabajo, es probable que sus clientes no lo vean de la misma manera. Se trata de cómo se sienten tratados. La buena noticia, es que está bajo su control. La mala, es que los clientes son menos fieles de lo que solían ser. Antes había menos opciones. Incluso si su servicio era aceptable, es probable que los clientes se quedaran porque no había muchas alternativas. Los tiempos han cambiado. La competencia abunda. Enfocarse en crear gratas experiencias y brindar un servicio excepcional es la salida.

El enemigo está adentro

El problema no es de precio; el problema es que la experiencia del cliente deja mucho que desear. Los clientes se pierden no por causa de la competencia; se pierden por descuido, por negligencia y por dejar de cultivar relaciones. Por eso, cerramos con lo que empezamos: Los malos clientes se pierdan por precio; y los buenos, por mal servicio. La decisión es suya.

Fuente: http://bienpensado.com/los-buenos-clientes-se-pierden-por-mal-servicio/

Los millennials "matan" cosas: Su próxima víctima, la publicidad tradicional...

La televisión ha dejado de ser la llave mágica que permiten llegar a audiencias millonarias.

Se podría decir que es casi un deporte: el de echar la culpa al millennial. Si se hace una búsqueda en Google de los millennials están matando…, el buscador sugerirá posiblemente muchos resultados. Que si la mermelada, que si la cerveza, que si las vacaciones de siempre… De hecho, este uso y abuso de las acusaciones de que los millennials están acabando con algo se han convertido ya en una de esas cosas de las que los medios hacen humor y las listas humorísticas de muertes causadas por los milllennials son ya otra realidad más para el listado.

Pero, por muy manido que pueda parecer el concepto y por muy recurrente que pueda parecer la idea de que los 'millennials matan cosas', lo cierto es que los cambios que está imponiendo esta generación con sus estilos de vida y con sus intereses están teniendo un impacto directo sobre las pautas de consumo, la estrategia de las empresas y la supervivencia de las marcas. Las marcas y empresas tienen que aprender a leer al millennial y tienen que ser capaces de comprender qué hacen y por qué, ya que esos cambios están modificando cómo pueden conectar con ellos.

Uno de los escenarios en los que los millennials están obligando a las empresas a replantearse las cosas es en el mundo de la comunicación y en el acceso a la información. Los medios tradicionales de comunicación ya no funcionan para los millennials o al menos ya no dominan sus pautas de consumo informativas y de entretenimiento. De hecho, muchos de los problemas de la televisión se pueden comprender si se analiza el impacto que ha tenido el cambio generacional en los hábitos de consumo de los contenidos.

Los millennials han sido los primeros, aunque el cambio está continuando con los consumidores que les siguen. Tanto los miembros de la Generación Z como los niños están mostrando también los mismos patrones. No les gusta ver los contenidos en una programación lineal y quieren verlos cuando quieran, lo que ha impulsado el consumo de contenidos a la carta. A eso se suma que la televisión ha dejado de ser el epicentro del entretenimiento, ya que quieren ver las cosas dónde y cómo mejor les plazca. Y, finalmente, el programa de entretenimiento para toda la familia ha muerto para empezar el reinado de la programación de nicho.

La televisión ha dejado de ser la llave mágica que permiten llegar a audiencias millonarias.

Y esto no solo impacta en las cadenas de televisión y los responsables de programación, sino que también tiene un peso directo en muchos otros terrenos, como puede ser la publicidad. Para las empresas, las decisiones publicitarias se están viendo muy marcadas por estos cambios de hábitos. La televisión ha dejado de ser la llave mágica que permiten llegar a audiencias millonarias.

Como apuntan en un análisis en Business Insider, partiendo de los datos de un estudio de Statista, los anunciantes ya no pueden seguir explotando el viejo modelo. Los datos de Stastita muestran claramente (partiendo de una muestra estadounidense, pero que puede ser fácilmente extrapolable) que no hay grandes diferencias en consumo de minutos y horas entre los adultos en general y los millennials en específico en tiempo destinados a smartphones, ordenadores y hasta radio. Donde hay una diferencia abrumadora es en la televisión. Si los adultos destinan de media unas 34 horas y media a la tele por semana, los millenials no llegan ni a 20. Se quedan en 19 horas y 18 minutos.

No es solo una cuestión de minutos y tiempos

Pero estos datos no solo suponen un cambio en lo que a tiempo y escenario se refiere, sino que son en realidad un cambio mucho más profundo que abarca cuestiones mucho más estructurales. Se podría decir que los cambios de hábitos de los millennials han cambiado la estructura misma de la comunicación comercial.

El lanzar un par de buenos anuncios televisivos y tener el trabajo hecho ha terminado. Ahora los consumidores no solo están dando más peso a otras pantallas (como las de sus dispositivos electrónicos) sino también se han convertido en mucho más escurridizos. Llegar hasta ellos es mucho más complicado.

Las empresas y las marcas han empezado a lanzarse a posicionarse publicitariamente hablando en las aplicaciones móviles y, sobre todo, en las redes sociales. Los elevados ritmos de crecimiento que registran Instagram y Facebook en ingresos se explican al hilo de esta realidad. Las compañías están recurriendo a ellas para posicionarse en ese mercado al que es tan difícil llegar.

Pero lo cierto es que no solo vale con cambiar la inversión de lugar, lo que es uno de los grandes quebraderos de cabeza para las empresas. No vale con coger los anuncios de la tele y moverlos a las nuevas plataformas. Las empresas tienen que aprender, por así decirlo, un nuevo lenguaje.

De hecho, no son pocas las grandes compañías que se han visto arrastradas al escándalo por culpa de sus anuncios en estos nuevos escenarios, ya que han cometido fallos garrafales usando estrategias equivocadas (como querer ser moderno y quedarse en el típico tío que 'va de guay' en la cena familiar de Navidad).

Fuente:http://www.puromarketing.com/88/29144/millennials-matancosas-proxima-victima-publicidad-tradicional.html